Entreprises & Culture Numérique
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Cronin, Mary, J., (2000), Unchained Value -
The New Logic of Digital Business
,
Harvard Business School Press.
Elle constitue un mécanisme efficace pour créer des échanges directs, opérationnels et pour améliorer
la cohésion de l’équipe. L’acteur de l’entreprise se reconnaissant comme membre « d’équipes étendues »,
contribue par là-même à l’enrichissement permanent de l’information et du savoir de l’entreprise. En
instaurant des relations de confance, les managers favorisent un fonctionnement responsable et autonome
de leurs équipes. En adoptant un
leadership
participatif, en associant les collaborateurs à la prise de décision
et en encourageant un principe de
feedback
très ouvert, le management développe et renforce ces relations
de confance.
Toutefois, dans le cadre du
,
des risques sont présents. Tout d’abord, les collaborateurs ont
potentiellement un accès plus direct et peuvent entrer sans modération dans la sphère de hauts dirigeants,
voire de fonctions avec lesquelles ils n’ont pas de rapports établis et/ou régis, court-circuitant ainsi le
management de proximité.
Par ailleurs, le fonctionnement en équipes virtuelles comporte des risques pour le bien-être des salariés si
les responsabilités managériales ne sont pas clairement établies : un collaborateur peut se retrouver dans
un conflit de loyauté vis-à-vis de ses différents managers, ou même ne plus bien savoir qui est le manager de
proximité.
Pour être efficace, la confance doit s’accompagner d’une capacité à créer de la cohésion et du sens.
La confiance, nécessaire aux transactions avec les clients
et autres partenaires
Qualité relationnelle nécessaire à la réussite du travail collaboratif, la
confance est également incontournable dans l’économie numérique.
L’information produite et échangée entre tous les acteurs contribue
collectivement et globalement à un même processus de fourniture de
produits oude services (partenaires, fournisseurs, distributeurs, clients).
Elle est aujourd’hui la monnaie d’échange de l’économie numérique.
Et plus vite cette information est convertie en action, plus le système
crée de la valeur. L’enjeu est que les acteurs comprennent l’intérêt
d’une mutualisation de l’information sur l’ensemble du système. La
confance, clé de voute de la circulation de l’information, soutient déjà
les échanges
B to B
en ligne, mais c’est un déf de l’instaurer et de la
maintenir dans l’environnement numérique
B to C
.
Pour reprendre l’illustration qu’en donne Mary J. Cronin dans son ouvrage «
Unchained value - The new logic
of digital business
»,
l’achat d’un grille pain semble désormais impliquer pour le client d’inviter le marchand
dans sa cuisine afn qu’il observe la préparation du petit déjeuner
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.
Si le client obtient de lui une assistance
valable en retour, cela peut en faire un client à vie. Mais si le marchand surgit sans être invité, le client peut
lui fermer la porte pour toujours. Un enjeu pour l’entreprise numérique est de construire également cette
relation de confance avec ses clients en leur apportant une plus-value et une « garantie » (service, respect…)
visibles à chaque interaction. La transparence et l’authenticité sont fondamentales pour que la confance se
développe de manière bilatérale.
La confance est indispensable à une transaction sur l’internet. Or, plusieurs facteurs rendent particulièrement
difficile l’instauration de cette confance : l’absence de fondements tangibles, les craintes relatives à l’usage
qui sera fait des informations personnelles communiquées, le manque d’interlocuteurs vers qui se tourner
pour être défendu... Il est évidemment nécessaire de proposer un site sécurisé, mais cela n’est pas suffisant.
Marie-Hélène Fagard
DSI Groupe - Europcar
