Entreprises & Culture Numérique
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Etymologiquement fdélité et confance proviennent du même mot «
fidès
» :
foi. Ainsi, la confance ne se décrète pas.
Construite aufl des interactions, elle repose sur le respect : respect des engagements
et de la promesse tenue. Or, la culture numérique tend à automatiser les
échanges à travers des algorithmes, des automates qui peuvent déshumaniser la
relation au proft d’une meilleure efficience : c’est-à-dire l’optimisation du rapport
coût/service. Est-ce bien raisonnable ?
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Satisfaire le client est une chose, obtenir sa confance en est une autre. Si
le numérique ambitionne de gommer l’asymétrie informationnelle, elle ne
peut pas dégrader parallèlement l’asymétrie relationnelle. Si le
Machine to
Human et le Human to Machine
peuvent s’entendre pour le tout-venant, qu’en
est-il pour le reste ? Prenons le cas des centres dits de contact où à force
d’automatisation, il devient vain et illusoire de tomber sur un opérateur sachant
vous écouter et vous répondre. Est-ce ainsi que la confance s’établira ?
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Notre niveau de dépendance à l’égard des outils numériques est devenu
tel, que nous sommes désemparés face au moindre dysfonctionnement.
La complexité voulue impose une résilience du service demeurant un
combat de tous les instants pour ceux qui en ont la charge. Quelles
mesures sont prises en interne pour assurer cette continuité de service ?
À quel prix ?
Questionner le numérique
