De nouvelles synergies au sein de l’entreprise numérique
Le Cercle Innovation du CIGREF a consacré une étude à « l’Usine du Futur ». Cette entreprise, numérique par excellence, concentre notamment des particularismes sur l’innovation, les méthodes de travail, les partenariats avec les startups, les incubateurs. Appelée aussi « Usine 4.0 », cette organisation agrège un ensemble de technologies dont la matière première est la donnée. Au sein de cette usine du futur, on croise des « cobots » (robots collaboratifs) et quantité d’objets connectés côtoyant des personnels très impliqués !
Cette configuration exige de mettre en œuvre des pratiques nouvelles, de relever nombre de défis technologiques et surtout de disposer des compétences propres à relever ces défis. Les enjeux liés à l’innovation ouverte et à la valorisation des données s’ajoutent à ces chalenges. L’étude du CIGREF souligne que l’Usine du Futur ne se limite pas à la technologie, c’est aussi l’invention de nouveaux modèles économiques et de métiers.
La compétitivité de l’entreprise du futur dépendra de sa capacité à rassembler, fidéliser talents et compétences. Le défi n’est pas mineur. L’Europe déplore déjà une pénurie de compétences numériques et constate dès à présent que répondre à cette pénurie sera un travail de longue haleine. Le CIGREF fait partie des acteurs français impliqués dans des actions européennes de sensibilisation et de formation pour le développement des compétences qu’exigent les nouveaux métiers indispensables au sein de l’Usine du Futur : Chief Digital Officier, Data Scientists, analystes, statisticiens, Community manager et autres experts en stratégies numériques…
De nouveaux collaborateurs numériques
En parallèle de ces nouveaux métiers, les collaborateurs de l’entreprise sont appelés à coopérer avec de nouveaux intervenants, notamment :
- les robots collaboratifs : ils assistent les opérateurs grâce à une réelle interaction entre l’homme et le robot agissant sur le même espace de travail.
- les robots conversationnels : ils interagissent dans la relation client en complémentarité avec les humains, assurant un service continu, une disponibilité permanente pour répondre aux questions répétitives.
Les Robots collaboratifs dans les processus de production
Les Cobots sont facilement programmables et configurables. Cette capacité leur permet de s’adapter aux exigences de production, mais aussi, voire surtout, aux équipes de travail. Ces nouveaux collaborateurs (à base de programmes informatiques) soulèvent généralement l’assentiment de leurs « collègues humains ».
Pour l’entreprise, la « cobotique » est une solution innovante abordable. Les cobots apportent polyvalence et flexibilité dans les processus de production. Ils peuvent assurer les missions ingrates, les fonctions éprouvantes et répétitives ce qui transforme celle de l’opérateur, il devient « pilote », déchargé de la pénibilité opérationnelle. Il doit s’approprier ces technologies mises à sa disposition, car il surveille les opérations en cours sur plusieurs machines et accède instantanément aux informations utiles en cas d’incidents.
Les Robots conversationnels et la relation client
Certains chatbots reposent sur l’association de questions-réponses. D’autres, plus avancés recourent au deep learning. Ils sont dotés d’une intelligence artificielle auto-apprenante qui leur permet de s’enrichir de la conversation de leurs interlocuteurs. L’objectif est de créer une cohérence relationnelle au sein de la stratégie numérique de l’entreprise, pour enrichir l’expérience client. Pour cela, le chatbot doit savoir se montrer « corporate », créer une sorte de complicité avec le client. Au-delà de leur capacité conversationnelle, l’Institut Mines-Télécom se spécialise sur le comportement non-verbal susceptible de rendre de plus en plus crédibles ces agents virtuels, utilisés notamment dans le secteur de la santé.
Globalement, le cabinet Gartner prévoit que d’ici 2020, 40% des interactions mobiles se feront entre bots et humains ! Ce qui explique certainement que les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) rivalisent d’investissements sur la conception de ces services numériques.
Design numérique et éthique…
Dans cette course à l’innovation pour ces entreprises, c’est à qui proposera les robots les plus « addictifs » ! La question se pose donc du design éthique. D’une manière générale, les intelligences artificielles opposent deux courants de pensées. Dans le premier, ce sont les designers qui devraient concevoir des techniques vertueuses. Dans le second, ce sont les usages qui influenceraient l’offre des concepteurs. Les utilisateurs sont-ils réellement en situation d’influencer la dimension éthique lors de la conception de produits ou services, quand le designer a intérêt à nous inciter à y recourir massivement ?
Actuellement, il n’existe pas de régulation abordant la question de « l’éthique du design numérique ». La Cnil par exemple, privilégie la protection des données personnelles à travers la notion de privacy by design. C’est-à-dire en intégrant la protection des données lors de la conception des produits et services, directement dans le code informatique. Ce principe figure également dans le projet de règlement européen qui entrera en vigueur en mai 2018.
La gouvernance de l’entreprise du futur doit d’ores et déjà intégrer dans sa stratégie les questions d’éthique des usages et de la conception. Cette prise en compte est à penser non seulement sur la captation des données, leur distribution, mais aussi en termes d’usage qui seront ou pourront être faits par l’utilisateur de ces produits et services dotés d’intelligence artificielle… Un réel défi tant il est difficile d’anticiper le devenir de tel ou tel outil numérique !
