Gérer les connaissances

13 octobre 2000 | Publications du Cigref, Publications par thèmes, Ressources humaines

Afin d’aider ses membres à mieux appréhender les problématiques de gestion des connaissances, le CIGREF a organisé cette année un groupe de travail dont l’objectif était de préciser les attentes et les pratiques de grandes organisations françaises.

Un rapport sur les pratiques et les attentes des grands groupes français. Le rapport qui en est issu présente des démarches concrètes et diversifiées pour traiter les problématiques de gestion des connaissances et apporte des éléments de sensibilisation et éclaire sur les points essentiels qui doivent faire l’objet de réflexions avant le lancement d’une telle initiative.

Ce rapport s’articule autour des points suivants :

  • défis et enjeux de la gestion des connaissances pour les grandes entreprises ;
  • psychologie sociale des organisations ;
  • points sensibles et facteurs de succès du pilotage des projets.

Quelques points clés à retenir…

  • La préoccupation actuelle des grandes entreprises pour la gestion des connaissances connue sous le terme anglo-saxon de « Knowledge Management » trouve son origine dans des évolutions complémentaires et simultanées.
  • La taille et la complexité des organisations sont aujourd’hui telles que l’on a du mal à identifier les experts.
  • L’évolution de l’entreprise dans son environnement et ses nouveaux enjeux externes la contraignent à être plus performante et donc à éliminer tout risque de redondance et d’actions répétitives qui sont élevés dans les grands groupes.
  • Le constat que plus de 80 % des connaissances stratégiques, métiers et opérationnelles de l’entreprise sont tacites.
  • Le besoin d’homogénéiser la gestion des processus et les prestations proposées dans le cadre de stratégies orientées clients.
  • Tout le monde fait de la gestion des connaissances sans le savoir, au moins de façon éparse. Rappelons que le développement de projets de gestion des connaissances n’est pas une révolution. La plupart des entreprises en font sans le savoir. Difficulté : en prendre conscience, élargir et systématiser les pratiques existantes pour les optimiser.
  • On ne fait pas de gestion de la connaissance pour se faire plaisir mais pour avoir des résultats opérationnels. Il y a toujours un but précis qui requiert, pour y parvenir, de mieux gérer la connaissance. Selon ce besoin, l’entreprise sera en mode réactif ou mode actif, soit la gestion des connaissances répondra à un problème que connaît l’entreprise, soit elle permettra de prévenir un risque ou d’acquérir un avantage concurrentiel.
  • La justification économique n’est pas possible a priori. Les bénéfices ne sont souvent visibles et quantifiables qu’a posteriori ou sont estimés du point de vue du coût induit si on ne fait rien.
  • Ne pas oublier que le savoir est souvent ressenti comme une arme de pouvoir. La réussite d’un projet de KM est délicate. Une gestion efficace des connaissances requiert la combinaison de différents éléments organisationnels, technologiques, de ressources humaines et de culture pour que les informations pertinentes soient fournies au bon moment. En effet, si, a priori, l’ensemble des acteurs est toujours favorable à la mise en place d’un tel projet, sa pérennité dépend entièrement de leur participation active. Même si la technologie est un facilitateur extraordinaire, il faut préparer avec soin, et le plus tôt possible, la phase de management du changement pour que les collaborateurs y adhèrent.

Le savoir est souvent ressenti comme une arme de pouvoir. Le seul fait de transférer une connaissance crée un sentiment d’insécurité et de vulnérabilité pour son détenteur initial. Il s’agit donc de faire en sorte que le fait de partager des connaissances soit compris et accepté comme un élément valorisant et, notamment, ne plus évaluer les collaborateurs de façon purement individuelle. Il faut introduire une dimension de contribution à la communauté, au progrès de l’entreprise.

Si une phase d’apprentissage est utile au départ, la gestion des connaissances doit être considérée dans l’entreprise comme la qualité : non négociable ! A un moment donné, il faut abandonner le principe du volontariat et introduire un caractère obligatoire, en imposant des objectifs mesurés et des sanctions.

Mettre en place une solution de gestion des connaissances est un processus complexe, aux multiples facettes, qui ne consiste pas seulement à diffuser les informations par la mise en place de nouvelles technologies. Il existe de nombreux projets de gestion des connaissances qui n’impliquent pas d’outils informatiques mais seulement une organisation particulière. Mais il faut avouer qu’il n’y aurait pas de gestion des connaissances à grande échelle sans les outils technologiques actuels. La technologie facilite considérablement les échanges entre les collaborateurs.

Il n’y a pas un outil mais une panoplie à intégrer et à faire cohabiter. Quand une entreprise se lance dans un projet de gestion des connaissances, il faut qu’elle soit consciente qu’il n’y a pas un outil, n’en déplaise aux éditeurs qui affirment le contraire, mais une panoplie d’outils qu’elle devra intégrer et faire cohabiter.
Et là réside une des principales difficultés…

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