La gestion des télécoms à l’international

12 octobre 2003 | Publications du Cigref, Publications par thèmes, Relations Fournisseurs

Les besoins des entreprises ont évolué en parallèle de l’offre en télécoms (développement du nomadisme, fusions et acquisitions, délocalisation…). C’est pourquoi il nous a paru pertinent de faire une mise à jour de la maturité de l’offre et de l’évolution des besoins des entreprises sur ce marché.

Quelles tendances sur la gestion des télécommunications à l’international ?

Le système d’information, comme la finance, est une fonction relativement centralisée dans les entreprises, par rapport aux fonctions RH ou marketing… Les entreprises, privilégient une politique internationale « multidomestique » pour la voix et un réseau global pour les données. Il y a une forte dépendance entre la nature des communications et l’entité concernée. Dans les flux des communications internationales, il y a une prédominance de la communication entre siège et filiales, ce qui traduit les besoins de reporting et de consolidation de certains fonctions et exprime le niveau relativement élevé de coordination entre siège et filiales. Quelle que soit l’entité, on remarque que le siège a toujours une place centrale dans les communications. Les autres flux dépendent de l’activité : clients pour les commerciaux et fournisseurs pour la production et la R&D.

Quel niveau de centralisation et de décentralisation ?

La facturation des services ne se fait pas au même niveau géographique (mondial, régional, local) selon qu’il s’agit de la voix ou des données. Les services de données sont réglés à l’international, tandis que le règlement des services de voix fixe et mobile se fait majoritairement au niveau national.
De manière générale, on peut dire que les activités en amont (veille, achats, schéma directeur) sont plutôt assurées au niveau global et sont très centralisées, tandis que l’opérationnel (suivi de facturation, maintenance et support…) est réparti de manière plus équitable à tous les échelons.

Principales solutions utilisées

Les technologies d’accès, les technologies les plus utilisées par les entreprises sont : le RNIS (pour l’accès distant ou le back-up), l’IP (pour les RPV ou l’accès internet), le GPRS (pour les mobiles ou les PC). On constate, sans surprise, que ce sont les technologies les plus standard, les moins coûteuses ou les mieux maîtrisées qui occupent les premières places.
Pour les services, les entreprises ont majoritairement recourt à la téléphonie sur IP à l’international pour les services voix, ce qui permet de réduire les coûts des minutes téléphoniques.

La montée en puissance des directions des achats

Comme pour les achats informatiques en général, on constate un partage des compétences entre les directions métiers (prescripteurs), les directions achats (contractants et négociateurs) et les directions des systèmes d’information (experts techniques).
En matière de choix des fournisseurs, les entreprises – notamment en raison du panel CIGREF – conservent une préférence pour l’opérateur historique national, France Télécom, tant au niveau global que régional, tant sur la partie voix fixe, mobile, données qu’internet. Mais les entreprises gèrent quand même plusieurs opérateurs en parallèle (par plaque, service…) ou prévoient des clauses de basculement d’opérateurs de manière à réduire les risques de défaillance.

Les attentes des entreprises

Les attentes des entreprises concernant les services de télécommunications portent donc principalement sur :

  • Le prix de la solution ;
  • la couverture géographique ;
  • la pérennité et l’évolutivité de la solution.

Les attentes des entreprises vis-à-vis des opérateurs concernent majoritairement les points suivants :

  • la couverture géographique du réseau ;
  • la pérennité de l’opérateur ;
  • la capacité de raccordement local ;
  • le réseau « vraiment » sans coutures.

Quelles perspectives ? Les télécommunications sont plutôt considérées par les entreprises comme une « commodité » que comme une ressource stratégique. Pour 2004, les entreprises devraient continuer à maintenir la pression sur leurs coûts télécoms, tout en restant vigilantes sur la qualité de service et la sécurité.
Les entreprises interrogées anticipent également une forte augmentation des volumes applicatifs transportés en raison du développement d’applications e-business (CRM, e-procurement…) et de besoins de consolidation et de reporting.
La centralisation de la fonction devrait par ailleurs se renforcer et aller de pair avec une stabilisation du nombre de fournisseurs, ce qui nécessitera aussi à moyen terme un arbitrage entre la maîtrise des compétences, la réduction des coûts et la réduction des risques.

Les responsables télécoms prévoient également une augmentation de l’externalisation pour la gestion des activités techniques mais pas pour les activités stratégiques (schémas directeurs, gestion des contrats et de la qualité de service). Enfin, le service des achats devrait jouer un rôle plus important à l’avenir dans le processus d’achat, notamment sur les processus en amont : veille fournisseur, préparation de l’appel d’offres et négociation avec les fournisseurs.

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