Un guide pour optimiser l’utilisation du numérique dans la relation client

28 juillet 2015 | ACTUALITÉS

La contribution du CIGREF au guide du MEDEF

Guide-Medef-relation-clientsEn France, le numérique est globalement sous-employé par les entreprises dans les relations clients. Exemple, 59% des clients achètent en ligne alors que seuls 11% des entreprises vendent en ligne1. Fort de ce constat, le CIGREF s’est impliqué dans la réflexion proposée au sein de ce guide  publié par le MEDEF. L’objectif a été de proposer des clés pour permettre aux entreprises une meilleure utilisation du numérique dans sa relation clients.

« Les temps sont à l’agilité, à l’adaptabilité dans un environnement en évolution constante : c’est un gage de conquête et de réussite ! Tout cela est particulièrement vrai en matière de relation clients, en raison de l’existence de nombreux consommateurs matures quant aux possibilités offertes par le numérique ».

L’expérience CIGREF partagée

Lors de ses travaux conduits pour « profiler » l’Entreprise 2020, le CIGREF avait justement pu relevé différents critères déclinables à l’entreprise souhaitant construire une meilleure utilisation du numérique dans sa relation clients. Ces critères figurent dans trois des neuf défis identifiés pour l’Entreprise 2020. Ils ont été mis en perspective dans le Guide du MEDEF « L’utilisation du numérique dans les relations clients » :

Faire évoluer son modèle d’affaires et s’ouvrir pour mieux innover

Avec le numérique, le risque de disparaître n’a jamais été aussi présent pour l’entreprise. L’évolution de son modèle d’affaires n’est pas une option mais un impératif :

– La concurrence est exacerbée, avec l’apparition de nouveaux acteurs qui viennent directement la concurrencer et la menacer sur son cœur de métier ;
– Le risque, ou l’opportunité, de désintermédiation rend fondamentales la maîtrise de la relation client, la personnalisation de masse, la co-conception avec les nouveaux acteurs.

L’entreprise doit donc se différencier et innover plus vite que ses compétitrices, notamment en capitalisant sur les données et en favorisant l’expérience client. Et dans cet écosystème mouvant où les acteurs sont de plus en plus interdépendants, l’entreprise doit s’ouvrir et repenser sa stratégie d’alliance, car seule elle ne peut plus rien.

Avec une illustration d’une évolution du modèle d’affaires : la digitalisation de BNP Paribas Cardif.

Une entreprise ne peut plus réussir durablement seule sur son marché

Dans cette économie servicielle, globale, instable et basée sur l’usage, le numérique n’est pas une finalité mais un moyen, un accélérateur de tendances, un axe de transformation pour l’entreprise. L’obsolescence rapide des technologies et services côtoie des avantages compétitifs éphémères. Cette dynamique fait émerger des marchés hybrides, nécessite des alliances avec la concurrence, avec des nouveaux entrants, impose de gérer la désintermédiation et de favoriser l’expérience client, pour fournir au client des services intégrés et innovants.

Avec une illustration d’un « écosystème » en évolution : l’expérience de la SNCF, une illustration des services intégrés et innovants avec le partenariat Renault – Tom Tom, une illustration sur le développement d’innovations de rupture au sein de FDJ, une illustration de la relation partenariale : un incontournable pour BNP Paribas Cardif, qui a vu son fonctionnement se complexifier avec la digitalisation.

Confiance dans les outils numériques et protection des données

La confiance au cœur de la transformation numérique La transformation numérique s’accompagne d’une exacerbation des cyber-risques : les données sont de plus en plus « dans le Cloud », le big data renforce leur sensibilité, le réseau s’ouvre à des tiers et à des accès en mobilité, les réseaux sociaux diffusent dans le monde entier et en temps réel, etc. Ainsi et paradoxalement, alors que les usages se développent, la confiance des utilisateurs diminue.

Or, l’enjeu de la confiance est au cœur du développement des modèles économiques. La confiance numérique est un facteur essentiel de la croissance au sein de l’économie numérique, car il n’y a pas d’économie numérique sans confiance, laquelle serait la clé de la diversification pour les entreprises. D’où l’importance de développer cette confiance numérique, qui peut être affaiblie par le développement du cloud computing et du big data, lesquels posent les questions cruciales pour l’entreprise, de l’utilisation et de la protection des données, et notamment des données personnelles.

Avec une illustration par le « patrimoine relationnel » du Groupe La Poste.

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1 Etude de Roland Berger « L’aventure numérique, une chance pour la France », 2014

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