Impacts et usages de la messagerie électronique

13 octobre 2000 | Publications du Cigref, Publications par thèmes, Usage des TIC

Cette forte diffusion en entreprise est le résultat d’une farouche volonté de communiquer de la part des directions générales : contrairement aux technologies intranet-internet, la demande ne vient en effet pas des directions opérationnelles. Les dirigeants des grandes entreprises ont visé l’efficacité et la productivité : communiquer par messagerie permet cela.

Aujourd’hui, la majorité des postes de travail sont équipés d’une messagerie et la tendance générale est d’équiper tout employé de l’entreprise avec une boîte aux lettres afin que chacun soit accessible personnellement, électroniquement.

La mise en œuvre des messageries n’a pas changé les métiers de l’entreprise. La mise en œuvre des messageries et leur extension à l’ensemble du personnel n’a pas changé pour autant les métiers de l’entreprise. Il a nécessairement fallu adapter l’architecture technique, mais les applications métiers et les organisations de travail n’ont pas subi les bouleversements que les Cassandres prédisaient.
Certes, il y a des aspects négatifs, mais ils sont généralement diminués par une bonne information auprès des utilisateurs sur les usages et les responsabilités qu’ils endossent en acceptant d’utiliser cet outil : les chartes de bon usage et nétiquettes font souvent l’objet d’un travail rédactionnel poussé et sont d’une excellente lisibilité.
Dans l’entreprise, peu ou pas de services ont disparu. Les changements concernent surtout des activités de courrier interne qui ont plus été réorganisées que supprimées.

La messagerie est utilisée majoritairement couplée à des applications de partage et de circulation d’information : gestion des ressources, procédures administratives, sécurité et tableaux de bord, suivis commerciaux, support, référentiels et documentation. Dans toutes ces applications, l’échange de messages a permis d’enrichir les façons de travailler comme par exemple sur les projets, leur organisation et la constitution des équipes : il y a plus de collaboration, plus d’information, plus de liberté et d’interactivité. Mais attention, il faut là aussi apprendre à l’utilisateur comment s’organiser et se discipliner pour gérer ce flux d’information (presque continu).

La messagerie a transformé les relations hiérarchiques La majorité des entreprises admettent que les relations entre employés, et notamment les relations hiérarchiques, ont été transformées, mais c’est la conséquence d’un choix général. Tout le monde peut communiquer avec tout le monde, personne n’est inaccessible : la responsabilisation de l’utilisateur est fondamentale.

La messagerie est donc aujourd’hui devenu un outil critique, et l’utilisateur n’accepte plus les interruptions prolongées qui peuvent désorganiser temporairement tout ou partie de l’entreprise. Elle a remplacé par endroit complètement le courrier interne et partiellement la télécopie ; le téléphone n’est plus utilisé de la même façon : on prend son temps pour répondre à un message, mais trop de messages échangés sont considérés comme une perte de temps : l’utilisateur conclut alors par téléphone.

Cette criticité en fait un outil protégé et fiable sur lequel d’autres médias s’appuient et en tirent profit comme les annuaires, les agendas personnels ou de groupe, depuis peu les assistants personnels, et bientôt les mobiles et les services vocaux.
La responsabilisation des utilisateurs est plus que nécessaire. La très forte pénétration, la responsabilité des employés, la masse des informations transmises et le nombre de boîtes aux lettres ne doivent néanmoins pas faire oublier aux entreprises leurs responsabilités et devoirs. Une entreprise ne peut regarder indûment ni même contrôler le contenu d’un message électronique envoyé par l’un de ses employé. Elle peut contrôler la forme mais pas le fond du message. Discipline, formation et responsabilisation des utilisateurs sont alors plus que nécessaires.

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