Optimiser la confiance nécessaire au bon fonctionnement de la relation d’emploi
Eléments incontournables de la relation de service, les centres d’appels sont définis « comme une structure basée sur le téléphone et l’informatique, qui permet une communication directe et à distance entre des clients et un téléopérateur, afin de répondre à un besoin et de développer la relation clientèle sous toutes ses formes » (Bérad & Perrier, 2002).
De nombreux indicateurs de performance existent, mais en pratique, « ils deviennent des normes à atteindre de manière individuelle et pèsent sur la relation d’emploi qui, elle, est une relation interpersonnelle. Le travail en centre d’appels sous-traitant se trouve, ainsi, « niché » dans une double relation contractuelle ».
A travers cette recherche, « Centre d’appels 2020 », l’équipe coordonnée par Nathalie Greenan1 a mené « une expérimentation au sein d’une organisation productive afin de tester et d’évaluer de nouvelles formes d’organisation dans un contexte de travail réel ».
Les résultats de cette étude amènent à « interroger la forme et le niveau de contrôle qui assure à la fois le développement de la performance et celui du bien-être ».
Pour les chercheurs, il semble important de « s’intéresser à la diffusion des outils numériques, aux effets de notre dépendance à leur égard et au développement concomitant d’un contrôle que la technologie naturalise ».
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1 Directrice de l’unité de recherche Dynamique des organisations et du travail du Centre d’Etudes de l’Emploi
