Numérisation de l’environnement de travail des frontline workers – Note de synthèse

18 décembre 2023 | ACTUALITÉS, Communiqués, Publications du Cigref

Aujourd’hui, la numérisation s’étend de plus en plus au-delà des frontières physiques des organisations : les travailleurs de première ligne, ou « frontline workers » (opérateurs industriels, agents de services, ouvriers…) sont concernés par celle-ci dans une logique de continuité des services numériques entre les bureaux et le terrain. Ils sont même un maillon essentiel de la stratégie data de l’organisation par leur collecte des données de terrain.

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En parallèle, les DSI développent de plus en plus de systèmes de convergence IT/OT (operating system) afin de faire dialoguer les systèmes industriels avec le système numérique de l’entreprise. Ce sujet a d’ailleurs fait l’objet d’un rapport Cigref publié en 2019[1], traitant des projets de convergence entre les systèmes d’information (IT) et les systèmes industriels, traditionnellement séparés tant au niveau technique qu’au niveau organisationnel, et qui développe des recommandations autour de trois scopes : data, sécurité, compétences.

Dans le prolongement de ces réflexions, les membres de la Task Force se sont concentrés sur le thème de l’environnement de travail numérique des frontline workers, qui présente à la fois des enjeux organisationnels, technologiques et managériaux, se demandant alors comment la DSI peut apporter une réponse au besoin de numérisation de ces frontline workers, en y intégrant les enjeux de sécurité, d’expérience utilisateur, de compétence ou encore d’inclusion.

Plusieurs défis se posent en effet pour la DSI :

  • L’attractivité : les frontline workers souhaitent naturellement bénéficier d’une expérience utilisateur semblable à celle proposée par l’informatique grand public et réclament désormais de développer leur employabilité en ayant accès à des outils numériques plus modernes. Sur ce point, le rapport Cigref « Évolution de l’environnement de travail à 5 ans : la DSI au service de l’expérience salarié », publié en 2019, notait que « la DSI doit gérer les grands équilibres de l’entreprise tout en offrant aux salariés une expérience simple et fluide qui correspond à leur vécu en dehors de la sphère professionnelle. » Les questions de l’ergonomie ou encore de la ludification des interfaces sont aussi des éléments différenciants.
  • La sécurité des solutions, des données, et la gestion des accès : les environnements de travail des populations nomades soulèvent des défis technologiques de convergence applicative, d’interopérabilité des équipementsetdesservices, mais aussi de sensibilisation des opérateurs.
  • La productivité : l’objectif étant d’améliorer la performance économique en augmentant la productivité des opérateurs, la DSI doit s’assurer de l’adéquation de la solution à la réalité du terrain ainsi que d’une prise en main aisée et rapide.
  • La responsabilité et l’inclusion : l’accompagnement à la prise en main est aussi un enjeu de responsabilité sociale de l’entreprise, qui peut ainsi aider à lutter contre la fracture numérique.
  • La transversalité des données et la mutualisation des systèmes numériques qui nécessitent une gouvernance projet adéquate.
  • La simplification du parcours utilisateur : il est essentiel de prendre en compte la routine opérationnelle, en faisant des scénarios d’usage pour faciliter l’adoption des outils, rendre plus fluide la saisie et la collecte de données et permettre de s’engager par exemple dans le manufacturing 4.0.

L’objectif de cette note de synthèse est de partager les bonnes pratiques permettant d’identifier les facteurs clés de réussite et les écueils à éviter pour les DSI dans le développement des environnements de travail numériques des frontline workers.


[1] https://www.cigref.fr/un-rapprochement-fructueux-des-systemes-industriels-et-des-systemes-dinformation-convergence-it-ot

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