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CIGREF @ CES 2016 -
IT Driven Digital Experience !
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C’est cette connaissance intime, millimétrée, des clients qui permet à
Netflix de devenir producteur de contenus à succès. Dès lors, Netflix
peut s’affranchir des autres producteurs de contenus en maîtrisant
parfaitement toute la chaine de valeur. La leçon s’applique à tout
acteur qui, loin en amont du client, dépend de l’improbable bonne
volonté des intermédiaires pour améliorer sa performance. Il y a ainsi
une forte aspiration vers l’aval des producteurs qui ne peuvent plus
camper sur leur positionnement
B-to-B
historique.
La culture interne de l’entreprise, le poids des processus, la résistance des
intermédiaires, l’image institutionnelle… empêchent bien souvent de sortir
d’une sorte de
statu quo
. Intel par exemple s’efforce de contourner ces rigidités
structurelles par une mutation dans le monde de l’internet des objets.
Avec la voiture connectée, les constructeurs automobiles cherchent à se
rapprocher du client final en connaissant mieux ses comportements. On peut se
demander s’il n’est pas déjà trop tard, au moment où les clients valorisent leurs
véhicules par l’autopartage et le co-voiturage.
Mais on le voit aussi à travers divers exemples : l’économie
collaborative repose sur des initiatives humaines dont la finalité est
de produire de la valeur en commun. Elle sous-tend une nouvelle
organisation du travail (davantage en réseau). Elle s’appuie sur
la mutualisation des biens (voitures, logements) et des espaces
(bureaux, hôtels). L’économie collaborative fait appel à une
organisation des citoyens en « réseau », en communautés, et se
développe par le biais de plateformes internet (YouTube, Netflix).
L’exemple de Zipcar à ce titre est éloquent. Robin Chase, sa
directrice générale, explique pourquoi l’économie collaborative
est, selon elle, l’avenir de l’automobile, avec l’autopartage et la
collaboration entre les individus. C’est ce qu’elle appelle «
peers
».
Autrement dit, savoir profiter des réseaux ouverts, de la
connexion des individus, et tirer profit des informations qui
circulent et s’échangent sur internet. L’objectif est de pouvoir
proposer une offre sur mesure aux clients : elle parle de
«
on-demand transportation
». Il faut ainsi savoir expérimenter,
itérer, faire évoluer son offre et sa proposition de valeur pour
s’adapter en permanence, il faut toujours être en mouvement.
Connaissance
millimétrée
des clients...
Produire
de la valeur
en commun...
Savoir profiter
des réseaux ouverts...
Une maîtrise technique et un accès à la connaissance intime du client
qui ne sont pas à la portée de chacun