Le chapitre IV « La confiance, valeur centrale de la culture numérique », de l’ouvrage du CIGREF « Entreprises & Culture Numérique » part du postulat que « confiance et vigilance sont deux des composantes essentielles de la sûreté numérique ».
Etymologiquement « fidélité » et « confiance » proviennent du même mot latin « fides », du nom de la déesse romaine de la bonne foi et de l’honneur. Ainsi, la confiance ne se décrète pas. Elle se construit au fil des interactions, repose sur le respect des engagements et la promesse tenue.
Des valeurs rafraîchies par la culture numérique ?
Depuis quelques années, lorsqu’à la machine à café des conversations s’engageaient sur les valeurs morales, ce n’étaient sans doute pas « l’honneur » et la « bonne foi » qui entraient dans le top 5 de celles spontanément évoquées. Pourtant, les imaginer tombées en désuétude dans l’inconscient collectif aurait été une erreur, car il semble bien que la Culture Numérique les ait rappelées à l’ordre !
En effet, confiance, fiabilité, fidélisation, ces vertus attendues des clients, partenaires, collaborateurs… « relèvent du même champ sémantique : celui de la bonne foi, de la conviction que l’autre est sûr, que les acteurs peuvent se livrer mutuellement des informations sans être « trahis » par d’autres acteurs ou des failles du système » !
Dans son ouvrage, le CIGREF explique : « …échanges informels et prises de position autour des contenus de l’entreprise, sécurisation des transferts d’argent, des données sensibles, l’entreprise numérique doit installer la confiance de façon transversale, auprès de toutes ses parties prenantes… La confiance constitue la raison d’être de certains acteurs. Qu’il s’agisse de l’envoi classique d’un pli par le courrier, de l’échange numérique de données sensibles, les acteurs (et les outils) assurant cet acheminement, existent sur la base de la confiance. C’est ce que nous rappelle l’expression : « le cachet de la poste faisant foi » et la dénomination plus récente de « tiers de confiance »… Fiabilité des infrastructures et des processus pour assurer la continuité des activités, confiance des clients et des autres parties prenantes, il apparaît clairement que toutes ces dimensions de la confiance se rejoignent : elles forment un cercle vertueux de l’entreprise numérique et de sa culture ».
La confiance appelée par le numérique peut-elle se nourrir du numérique ?
Si le numérique inspire ces valeurs au cœur des aspirations des individus, celles-ci résisteront-elles aux mécanismes induits par les technologies numériques ?
Par exemple, « satisfaire le client est une chose, obtenir sa confiance en est une autre ».
- Si le numérique ambitionne de gommer l’asymétrie informationnelle, il ne peut pas dégrader parallèlement l’asymétrie relationnelle. Si le Machine to Human et le Human to Machine peuvent s’entendre pour le tout-venant, qu’en est-il pour le reste ?
- Prenons le cas des centres dits « de contact » où à force d’automatisation, il devient vain et illusoire de tomber sur un opérateur sachant vous écouter et vous répondre. Est-ce ainsi que la confiance s’établira ?
- Notre niveau de dépendance à l’égard des outils numériques est devenu tel, que nous sommes désemparés face au moindre dysfonctionnement. La complexité voulue impose une résilience du service demeurant un combat de tous les instants pour ceux qui en ont la charge. Quelles mesures sont prises en interne pour assurer cette continuité de service ? À quel prix ?
Par extension, peut-on avoir confiance en la capacité de l’homme à maîtriser les technologies qu’il a lui-même créées ?
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Au sommaire du chapitre IV « La confiance, valeur centrale de la culture numérique » :
- La confiance, liant des communautés de travail en réseau
- La confiance, nécessaire aux transactions avec les clients et autres partenaires
- La e-réputation : créer et consolider la confiance
- Une préoccupation majeure : la protection des données
- La confiance et les réseaux sociaux
- Confiance et vigilance, les deux composantes de la sûreté numérique
Vous avez raison, le sens de l’honneur, ça fait un peu « kitch » comme valeur ! Mais si le numérique peut le remettre au gout du jour comme on le fait en déco 🙂 ! Parce que c’est vrai que la confiance ne s’impose pas, qu’elle se mérite. Ca en prend peut-être le chemin quand on voit que l’Afnor fait une norme pour les avis de consommateurs.
Alors, pour répondre à votre dernière question, je crois qu’on peut faire confiance aux humains pour « maitriser les technologies qu’il créent ». Il y a eu des dérives, bien sûr et il y en aura certainement encore, mais globalement, soit c’est la morale, soit c’est l’instinct de survie, on ne s’en tire pas trop mal.
C’est assez nouveau et paradoxal de parler de confiance dans le monde de l’entreprise !
Il semble évident que ça doit être un prérequis a toute relation commerciale ou managériale. Mais on n’évoque généralement que les manquements à cette base fondamentale !
Donc c’est assez nouveau de remettre cette notion en avant ! Est-ce effectivement un marqueur de cette culture numérique ? Qu’est-ce qui fait que l’on éprouve le besoin de matérialiser ce concept ? Le numérique ?
Oui, avec les outils numériques les échanges humains prennent de plus en plus de place. Mais le numérique permet un relatif anonymat. Il ouvre également la porte à de nouveaux risques, peut-être plus insidieux. Il faut donc effectivement se donner les moyens de la confiance.